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做好这20类物业服务关键触点,居民满意度将大大提高!

发布时间:

2023/04/17 20:00

物业服务过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到,客户的认可度和满意度将大大提高。

触点1

人行出入口

员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正;

员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品;

识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引;

岗亭、服务好、干净;物品摆放整齐;

门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰;

太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐;

地面无杂物、污迹、积水、明显积尘;

周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土;

夜间照明正常。

触点2

车行出入口

员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正;

在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;

收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱;

交通标识齐全,无破损、干净、清晰;

岗亭、雨棚完好,无破损、褪色;

道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳;

夜间照明亮度适中,不刺眼,员身着反光衣;

减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳;

路面无破损、杂物、污迹、积水;

周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土。

触点3

道路、广场

上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、、有序;

对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止;

路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品;

路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动;

栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀;

各类标识无破损、干净、清晰;

娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声;

雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声;

减速坡(路拱)无破损、斑驳;

路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀;

地面无杂物、污迹、积水、明显积尘;

如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

触点4

水景

水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。

水中及岸边植物长势良好,定期打理。

触点5

停车场

有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏;

排水沟篦子无破损、堵塞、松动;

减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳;

凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施;

地下消防疏散指示灯明亮,醒目;

地下配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常;

人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁;

车辆进入车场时员及时指引,地下做到上呼下应,车到人到。

触点6

围墙

围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画;

外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测;

较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

触点7

宣传栏

宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰;

夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸;

位置适当、平整,整洁美观;

通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当;

落款盖章,有效期至及时撤下;

无乱(严禁在单元门、苑门、入户门上)。

触点8

苑门、单元门

苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;

把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀;

门上无乱,无污迹,玻璃门上有防撞标识;

门禁正常,对讲系统声音清晰,人员语言规范;

读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰;

玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘;

冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

触点9

苑落内

地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度;

设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰;

娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声;

花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物;

电源开关箱、配电房门锁好;

道路平整,无凹陷、松动、破损;

休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网;

架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

触点10

垃圾桶

垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出;

周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放;

小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

触点11

大堂(电梯厅)

光线充足,空气清新;

大堂玻璃门有防撞标识;

地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光;

公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹;

沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;

室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净;

电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;

垃圾桶、烟灰盅及时清洁;

下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

触点12

电梯内

光线充足,通风良好,无异味;

地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光;

轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网;

运行平稳无异常震动;

乘梯提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识;

楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话;

装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹;

遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

触点13

楼道

楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落;

墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网;

门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网;

无异味,通风良好;

光线充足,灯光开关功能正常;

防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识齐整,记录正常,箱内无积灰;

楼层标识字迹清晰,无破损;

高层消防疏散示意图;

消防疏散指示灯正常,断路测试正常,断电维持超过15分钟;应急灯无灰尘、正常;

保洁人员在楼道中遇到客户出行,暂停手中,点头微笑致意,侧身让业主通行。

触点14

商铺

商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象;

无乱拉电线;

地面无杂物、积尘、油污、积水;

无油烟污染、噪音扰民;

商铺人员无聚集喧哗;

消防箱内器材齐备、完好,定期检查。

触点15

前台

环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰;

墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网;

台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观;

等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志;

服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”;

严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准;

需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等;

与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水;

对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认;

如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱;

办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们”;

空调、传真机、复印机使用正常;

沙发、茶几干净整洁;

室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净;

客户离开时起立送别。

触点16

会所

光线充足,空气清新;

供暖/空调正常,保证合适环境温度;

服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品;

严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准;

地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光;

栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;

公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹;

物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹;

沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;

电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;

垃圾桶、烟灰盅及时清洁;

花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

触点17

电话沟通

三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切;

如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉;

认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认;

逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信;

重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。

触点18

公共设施维修

提前告知(内容、时间);

提示(摆放提示牌);

隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出区域);

工完场清(完毕及时清理)。

触点19

上门家政维修

一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施);

二洁:现场清理整洁、维修单填写整洁;

三要:要准时:急修10分钟准时到场,零修按预约时间准时到场;要规范:遵守员工行为规范;要主动:主动询问是否还有其它服务需求;

四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套;

维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解;

不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。

触点20

上门沟通访谈

尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候;

衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅;

微笑、问好、自我介绍并说明事由;

入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠;

随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见;

不随意评价客户;

临走前为客户留下服务名片、便民卡片等;

离开时致谢告别。

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